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2019年行業轉型走向縱深

時間:2019-12-31 來源:中國旅游報 作者:記者 張宇

回顧2019年,旅行社行業里最大的新聞來自海外,在教科書中鼎鼎大名的托馬斯·庫克旅行社9月份宣布破產,這家歐洲的老牌旅游企業被稱為“世界上第一家旅行社”,經過了一個半世紀的運營,終于放棄了“旅游服務”這條路。托馬斯·庫克的退出,引發了行業內的一些思考,在新需求、新技術、新觀念和新的運營模式不斷推陳出新的今天,旅行社的發展空間到底在哪里?這個行業未來的走向又是什么?

業內人士認為,旅行社行業目前正處在一個變革的過渡時期,當前新市場將成未成,新模式將興未興,新勢力層出不窮,正在成長。面對各種變局,企業自身圖變求存的意識是一切向好發展的根基。只要抓住新的市場需求走向,不斷提升自身的專業化運作水平,積極使用新技術帶來的新工具,在規模不斷擴張的旅游市場上旅行社就會找到適合自身的發展空間,在滿足旅游者不斷成熟的需求的同時,完成行業的整體蛻變。

傳統旅行社:身處變革過渡期

旅企布局“下沉”

2018年“三四五線城市”的說法在旅行社行業還是小范圍流行,2019年,這些城市成為旅行社的主攻市場?!扒老鲁痢焙汀跋鲁潦袌觥背蔀榱餍械男g語。業界普遍認為,在一線城市已經飽和的情況下,非一線城市成為轉機所在,存在很大發展空間。各大企業完全可以將在一線城市磨煉成熟的運營模式轉移到新興市場上去。在旅行社行業,這種現象十分突出。

近些年旅行社行業在一線城市的發展并不景氣,旅游者積攢了足夠多的旅游經驗,同時對產品的個性化要求越來越高,傳統的旅行社運營理念已經不能滿足市場需求。但在非一線城市,居民收入持續增長,生活追求發生了明顯變化,出門旅游的流行度越來越高,但由于自身旅游經驗的不足,他們更需要旅行社的支持。在一些小城鎮,傳統旅行社甚至成為當地居民的社交場所,朋友們互通信息,一起出行?!笆袌鱿鲁痢币呀洺蔀榇髣菟?。

傳統旅行社升級

當前的傳統旅行社仍然面臨著三個方面的挑戰。第一個方面的挑戰來自線上旅游企業的壓力。實體旅行社和旅游電商都屬于“中間商”性質,是旅游分銷渠道的成員,二者在旅游產業鏈條中處于相同的位置,在功能上確實有共同之處。但是二者的營銷能力和運營能力相差甚遠,傳統旅行社曾經一度灰心以為自己將被旅游電商所取代。但隨著時間的推移,傳統旅行社業者有必要重新考慮旅游電商和實體旅行社之間的關系,二者之間不但有競爭關系,更有互補合作的可能。旅行社有必要在完善自身運營能力的基礎上考慮與旅游電商之間的合作,拓寬銷售渠道。第二個方面的挑戰來自旅游者的要求。新一代的旅游者在性價比方面更追求“花錢買服務”,對旅游產品是否能達到自己的預期水平更加重視,小規模定制團和精品團的出現主要是為了滿足這一部分市場的要求。隨著時代的發展,對個性化和質量的追求將是大勢所趨,旅行社不能僅僅滿足于運用傳承下來的工作經驗,最后限于價格戰而不能自拔,這與當今旅游市場對專業化的追求背道而馳。旅行社有必要考慮市場需求的變化,設計有針對性的產品,吸引更多的新興市場,尤其是不斷成長起來的青年市場。第三個方面的挑戰來自“科學管理”。大多數旅行社企業規模較小,管理的規范化水平較低,企業經營比較粗糙,在人力資源管理、營銷管理和戰略管理等方面基礎薄弱,導致旅行社企業創意有限,產品設計和實現水平較低,服務粗放,缺少設計感。然而,當前社會的發展,對各行各業的專業化都提出了比較高的要求,旅行社如果不能在管理方面有所改進,則會限制行業整體的進步空間。有必要考慮將旅行社行業內部的垂直分工固化下來,將各個環節的運營模式進行規范化升級,提高旅行社運營的專業化水平。

互聯網提供新空間

旅行社的創新不僅體現在運營模式、管理手段和產品設計。與互聯網達成和解,通過互聯網開展銷售和營銷活動是新興旅行社的創新做法??梢酝茢?,這些旅行社的經營管理人員都很年輕,他們“很懂”當前青年市場的消費習慣和信息獲取渠道。例如,很多旅行社入住大型電商平臺,通過對平臺流量的引流獲得自己的消費者。這兩年有旅行社積極參加網絡平臺提供的“直播活動”,一些旅行社嘗試通過當前最流行的“網紅帶貨”,效果超出預期,來自互聯網的消費需求得以充分釋放。

我國的旅行社行業在最初是以經營入境接待業務起家的,隨著國家經濟的發展,公民旅游市場迅速崛起,現今的旅行社主要服務于出境旅游市場和國內旅游市場,入境旅游市場的接待能力有所收縮。當前入境旅游市場的開發與服務能力提升是旅行社行業的短板所在。2019年,如何發展入境旅游成為旅游行業的話題之一,旅行社可以在入境旅游產品運營方面尋找新的發展空間,這是旅行社擅長的領域。(作者李宏,為北京第二外國語學院旅游科學學院教授)

在線旅游:市場進一步規范

在線市場持續增長

2019年,在線旅游市場持續增長,根據主要在線旅游企業披露的2019年三季報顯示,2019年3季度,攜程、同程藝龍、途牛、美團(到店、酒店及旅游業務)的營業收入分別達到104.99億元、20.62億元、8.53億元和61.81億元,增速分別為11.74%、22.28%、11.71%和39.35%??紤]到各家企業的市場份額情況,預計2019年全年在線旅游市場交易規模增速在12%左右,交易規模將達到1.1萬億元。

以抖音、滴滴、拼多多等為代表的互聯網企業開始紛紛布局旅游垂直領域。如2019年5月抖音所屬的北京微播視界科技有限公司將企業經營范圍進行變更,新增了旅游信息咨詢業務,正式進軍旅游業。滴滴擁有出行大數據優勢、線下交通整合優勢、移動端運營優勢,不斷在出行服務鏈的延伸,尤其是在海外旅游市場的資源整合,成為新的旅游撒手锏。拼多多2019年在App端和小程序上線了火車票業務。除首頁“充值中心”的快捷入口外,拼多多在搜索頻道的充值細分欄目下,還為多多火車票設置了獨立的入口。

旅企發力海外市場

2019年,在線旅游企業持續發力海外市場拓展,紛紛國際化。以攜程為例,2016年11月,攜程投資英國機票搜索平臺Skyscanner(天巡),完成了對海外機票市場的布局。2019年4月,攜程以集團股份與MakeMyTrip投資方、南非Naspers Limited集團換股,成為MakeMyTrip最大股東,加速搶占印度市場。

2019年,在線旅游企業拓展線下門店,加快市場下沉也成為一大趨勢。攜程采取加盟與直營模式進行門店擴張,于2017年6月正式開業第一批攜程旅游門店,目前攜程系線下門店包括去哪兒、攜程旅游、旅游百事通門店已覆蓋全國240多個地級城市、507個縣域城市,已將近8000家。途牛也一直持續不斷加強對直營門店和地接社的投入,至2019年3月底,途牛已擁有超530家直營門店,31家自營地接社。

行業規制逐步完善

在線旅游行業規范發展不斷強化。2019年6月,由文化和旅游部主辦的“爭做誠信旅游企業自覺維護旅游市場秩序”第一期培訓班在中央文化和旅游管理干部學院舉辦。文化和旅游部將持續對主要在線旅游企業和重點旅行社開展培訓,指導各地文化和旅游部門把培訓擴大到全國更多的旅游企業,把培訓延伸到管理人員和從業人員,推動旅游企業開展問題大排查,強化意識形態和安全生產工作責任制。

2019年6月,上海市長寧區旅游協會、上海市質量協會等聯合發布《在線旅游平臺旅行社產品(境內)退賠服務規范》,進一步明確相關產品退賠過程中的各方責任與權力。如消費者的退賠申請,現場申請應當場受理,其他渠道的申請應在2個工作日內獲得受理;申請退訂或賠償,應在確認處置結果的7個工作日內到賬;行程中遇不可抗力危及人身、財產安全,在線旅游平臺與旅游者共同分擔相應費用。旅游者的分擔比例不高于70%等。

2019年10月,文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(以下簡稱《暫行規定》)公開征求意見?!稌盒幸幎ā分饕獌热菝鞔_了適用范圍和相關主體,明確了平臺相關責任,回應了社會熱點問題,增加了旅游者自損規定。如將虛假預訂、不合理低價游、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定;延續最高人民法院關于旅游合同糾紛的司法解釋立法思維,將幾種情形下的游客自損列入自行承擔責任范圍。同時,也強調了不可抗力、第三人損害發生時,在線旅游經營者的救助義務,未及時救助造成損害的,應對損害擴大部分承擔連帶責任。

大企業成創新主力

伴隨著市場發展放緩以及互聯網紅利逐漸消退,在線旅游行業創業門檻有所提高,同時資本對于在線旅游投資趨于保守,2019年9月,旅游領域投融資金額10.23億元,同比減少68.2%。當前流量入口、數據積累和技術能力成為在線旅游行業發展的三大門檻,以攜程、美團旅行、阿里飛豬等為代表的大服務商和潛在的大流量商能夠具備潛在優勢,逐漸成為行業內創新主力?;?G、移動互聯、LBS和大數據,在旅途中匹配二次消費和情景消費成為當前創新熱點;而將旅途中的異地生活需求都納入觸達范圍,餐飲、講解、小交通、游樂項目、演藝等非標服務大量被納入在線旅游服務商的服務范圍,成為在線旅游服務商的發展方向。(作者楊彥鋒,為北京聯合大學在線旅游研究中心主任)






責任編輯:徐曉

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